Comment dire NON à un client ?
Stéphanie Ramsay et Émilie Chollet sont deux entrepreneurEs qui travaillent ensemble au-delà des régions. Elles vous partagent leur histoire et leur expérience et vous expliquent comment dire non à un client tout en restant fidèle à ses valeurs et à son éthique.
Dire non à un client : le premier contact décisif ?
Contactée par une Agence de Publicité de renom pour l’aider au déploiement d’une marque de cosmétique au niveau national, Stéphanie Ramsay n’a pas hésité une seule seconde ! Elle a contacté Émilie Chollet, basée à La Rochelle, pour l’accompagner sur ce projet.
L’agence commanditaire proposait à Stéphanie et Emilie d’apporter leur expertise métier en stratégie de marque et stratégie client. Le seul hic, elles devaient se conformer à une stratégie déjà imaginée par le commanditaire en jouant un rôle d’exécutantes.
« Nous n’étions pas très à l’aise avec le principe. Notre manière de travailler repose sur le principe de co-création du projet tous ensemble (…) Pour seul brief, nous avons reçu un tableau Excel avec la liste de toutes les missions à réaliser, le nombre de jours de travail que le commanditaire envisageait pour nous (sans nous demander notre avis) et la demande de faire un devis en fonction de tout ce qui était présenté. C’était une manière frontale qui ne nous convenait pas. »
Dire non à un client : respecter ses valeurs et son éthique
Émilie et Stéphanie insistent sur le fait qu’il est très difficile de se positionner sur un tel projet quand on sent que celui-ci ne colle pas avec l’éthique et les valeurs de son métier « Il faut rester en phase avec nous-même, si on sent que ça ne colle pas avec notre manière de travailler (…) il faut se fier à son intuition et il faut toujours rester fidèle à soi-même et à sa manière de travailler. Le risque est qu’ensuite on fasse mal notre métier. Ce n’est pas le but. »
Dire non à un client : comment rédiger sa réponse ?
Au moment de rédiger sa réponse, comment faire ? « On voulait valoriser notre professionnalisme, expliquer les questions qu’on se posait et pourquoi nous lui faisions une réponse négative ».
L’objectif ? Faire prendre conscience au client de ce qui ne va pas dans sa proposition et le sensibiliser sur des points d’amélioration.
Les phases clés :
- Merci d’avoir pris le temps d’échanger avec nous et de faire appel à nous
- Le projet est intéressant et le challenge donne envie d’être relevé
- Nous avons pris le temps d’analyser très attentivement les différentes phases du projet
- Et après réflexion, nous ne préférons pas nous engager.
- Pour ce projet, il reste trop de questions en suspens de notre côté pour vous proposer une approche budgétaire juste, dans le délai imparti + expliquer le besoin
- Nous avons l’habitude de co-construire ce type de chantier pour nous imprégner au mieux de ce que notre client attend de nous, qu’il s’agisse d’une agence ou d’un annonceur.
- Nous tenons sincèrement à ce que notre première collaboration soit la plus sereine possible, dans le respect de votre expertise et votre méthode de travail et des nôtres.
- C’est pourquoi nous pensons qu’il est préférable que nous laissions la place à d’autres pour ce projet.
Émilie et Stéphanie ont donc envoyé leur réponse, et échangé avec le client par téléphone.
Dire non à un client : un avantage ?
Dire non à un client est un formidable challenge et permet, surtout, de se positionner en Experte : « On a eu un avantage car nous nous sommes positionnées en tant qu’Expertes. On ne tâtonnait pas, on a pris la décision parce que d’après notre expérience, on savait que ça ne pouvait pas le faire (…) Finalement on a même gagné la confiance de notre client en prouvant notre sérieux. »
Le + ? Cette belle collaboration entre les deux femmes qui se sont rencontrées grâce à Bouge ta Boite et qui travaillent désormais ensemble sur de nombreux projets.
Dire non à un client : une réponse définitive ?
Le client les rappelle et leur demande de positionner leur expertise dans la partie analyse et recueil de données sur un des domaines du projet.
« J’ai tout de suite vu avec Émilie, même si je savais que ça allait être bon (…) nous allions être moins en danger par rapport aux prises de risque qu’ils avaient pris au départ ».
À ce jour, les deux entrepreneurEs sont en attente du retour du Client pour connaître les délais, les volumes de données à analyser. Elles pourront ainsi estimer le nombre de jours à travailler sur le projet.
« Le cheminement de ce projet est intéressant parce que finalement dire non à un client, ne nous fait pas perdre ce client, bien au contraire (…) »
Stéphanie Ramsay, dirigeante de l’Agence Saravah et Fondatrice du Magazine Les Pulpeuses.
Stéphanie Ramsay est fondatrice de l’Agence Saravah, spécialisée en stratégie de marque et branding du dirigeant. Elle travaille avec des entreprises en pleine mutation, à forte croissance, ultra concurrencées et avec des entreprises en phase de rachat / fusion / acquisition. Elle les aide à développer une image de marque qui fascine, inspire et influence les cibles prioritaires des marques qui font appel à elle.
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Émilie Chollet, dirigeante de l’Agence de communication The EyE
Émilie Chollet est dirigeante de The Eye, une agence de stratégie de marque indépendante spécialisée en intelligence collective née en 2018. Son métier ? Aider les entreprises à gagner en cohérence et en impact en travaillant en profondeur leur ADN de marque. Elle met à disposition de ses clients 3 expertises : la co-création de marque avec l’animation d’ateliers collaboratifs au sein des TPE et PME, les études qualitatives, c’est-à-dire tout ce qui relève de l’expérience client en faisant des études terrain et le conseil en stratégie de communication et notamment ciblage marketing.
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